Димитър Маргаритов, председател на Комисията за защита на потребителите: "Потребителите допринасят за ограничаване на нелоялните търговски практики

Председателят на КЗП Димитър Маргаритов даде специално интервю за в. "Шуменска заря". Вчера той беше в редакцията за разговор по Важни за потребителите теми.
Интервю на Здравка ЙОРДАНОВА
- Г-н Маргаритов коментирайте двата случая, които ви представих - за не обявяване на цени и за рекламация в търговски обект на мобилен оператор за повреден телефон?
- При двата случая са установени нарушения. В единия става дума за необявени цени на стоки. А във втория за доста често срещана практика - търговецът отказва да удовлетвори основателните очаквания на потребителя - дефектната стока ще бъде заменена с нова или ще бъдат върнати парите, след като трите предвидени в закона ремонта са извършени безуспешно и стоката продължава да дава дефекти. След установяване на нарушенията КЗП е наложила и в двата случая санкции. Търговците имат право да обжалват, но добре е, както и в повечето наши произнасяния, че съдът потвърждава на този етап нашите решения.
- Продължават ли да се повтарят от търговците казусите, за които вече има съдебно решение?
- Моето впечатление е, че изобретателността на търговците не свършва с нашето произнасяне и санкцията, която налагаме. Те търсят други начини, с които да извлекат нерегламентирана печалба за сметка на потребителите, но затова ние продължаваме да работим и да установяваме нелоялните практики, за които да налагаме санкции. Това, което се получава като резултат от нашите наказателни постановления и решенията на съда, които ги потвърждават, е, че търговците спират да правят това, за което са глобени, но няма как да очакваме пазарът изведнъж да стане стерилен. По-скоро, трябва затегнатият контрол да продължава. Апелираме потребителите да бъдат активни и да подават сигнали в КЗП за всичко, което намират, че не е редно или не е правилно развитие по казусите.
- Очертайте тенденцията. Увеличават ли се хората, които търсят вашата защита срещу некоректни практики?
- Мисля, че да, защото в последните няколко години наблюдаваме ръст на жалбите и сигналите. Увеличават се и обажданията на горещия телефон на потребителя. При тях невинаги става дума за това, че някакъв казус е стигнал до нарушение или неблагоприятно развитие, а потребителите просто искат консултация. Аз мисля, че КЗП е все по-търсена. Надявам се, че успяваме да отговорим на очакванията на хората. В голяма част от случаите сигналите са основателни и налагаме санкции.
- Как се промени практиката за „малките букви" в договорите? Комисията имаше изключително активна дейност в тази посока.
- Така е. Стигна се до там, че за определени сектори на пазара в закона е изрично посочено, че не може шрифтовете да са различни. Има въведен стандарт и той трябва да се спазва. Ако говорим за проблем в тези договори, това, което се среща, и ние продължаваме да се борим, е неясни текстове, обтекаеми формулировки, подробности, които имат за цел да „изгубят" потребителя в необятната материя от клаузи, норми, условия и т.н. Смятам, че трябва да продължим системните усилия - на потребителя да се дава ясна, точна и по възможност максимално кратка информация, с която те да вземат решение въз основа на обективни обстоятелства. Искам да напомня на хората, че никой не може да ги принуди да подпишат в точно определен момент, дори когато казват, подпишете, че опашката става голяма, имаме право да откажем и да вземем проекта за договора вкъщи и да го прочетем на спокойствие, да се запознаем с всички условия и едва тогава да го подпишем.
- Каква е тенденцията за Шумен?
- Според мен, не се отличава от общата тенденция в страната. За 2018 г. подадените жалби са 151, за 2019 г. досега жалбите са 47. Хората ще продължат да ни търсят. Шуменци може да са предпочели и другите канали за подаване на жалби. Повече от половината жалби пристигат по интернет чрез формата в сайта. Удобното е, че могат да се прикачат снимки, документи, с които разполага жалбоподателят. По всички комуникационни канали сме достъпни.
- По-често с жалби ли ви търсят потребителите или търсят консултация за правата си? По какви въпроси най-вече искат съдействие?
- По-често са случаите, когато има проблем, но и повече са случаите, когато търсят консултация, да ги ориентираме как да постъпят в дадена ситуация. Основните проблеми в жалбите са свързани с неудовлетворени от търговците рекламации на дефектни стоки, жалби срещу бързите кредити и качеството на туристическия продукт.
- Има ли случаи, в които наистина ме може да помогнете? Тогава как се процедира?
- Има случаи, в които не можем да доведем до край битката за възстановяване на справедливостта, но ние имаме изключително добра комуникация с всички държавни институции и с НПО. Имаме съвместни действия с агенция „Митници" по направление безопасност на стоки, с БАБХ. Значително са по-редки случаите, в които не можем да направим нищо. При всички положения, ние можем да ориентираме хората към кого да се обърнат или как да процедират, за да си помогнат.
- Какво показват проверките на КЗП в Шумен, повече или по-малко нарушения откривате?
- Проверките са повече. Ние си поставяме амбициозната цел не само по жалбите на потребителите да правим проверки, но и по нашата програма да извършваме повече проверки, за да има усещане за реален контрол на пазара. Проверките са нараснали на територията на Шумен с 8 %. Забелязваме спад на нарушенията с 1-2 % в сравнение с предишни периоди. При 7-8% от случаите се установяват различен тип нарушения от рода на нелоялни търговски практики, административни нарушения, свързани с предоставяне на информация на потребителите. Съставяме актове и наказателни постановления.
- Кои задължения не се спазват от търговците?
- Нарушенията може да се дължат на административни пропуски и не непременно на умишлено действие да се навреди на интереса на потребителите - непоставяне на цени, липсваща информация върху етикета в съответствие с изискванията на закона. Друга група от случаи, които могат да имат по-сериозно отражение върху потребителското поведение, това са т. нар. нелоялни търговски практики. Когато търговецът умишлено прави следното: запазва важна информация за потребителя или предоставя информация, която не отговоря на истината. Ето и пример: кампании, на които се предлагат стоки на по-ниски цени. Оказва се, че този процент не е верен или е калкулиран неправилно изчисление, включващо и предходно, или отивате в търговския обект и стоката от рекламната брошура го няма. Вече сте там и пазарувате стоки на по-високи цени. Резултатът е, че харчите повече, отколкото сте планирали. От това се възползва търговецът.
- Има практика цените обявени на промоции да са по-високи на някои стоки?
- Ние също попаднахме на такъв случай, особено, когато става дума за пазаруване в интернет. Може да се подаде сигнал и сравнително лесно се установява такова нарушение.
- Какви проверките извършвате и какво показват резултатите?
- На територията на дирекция Варна са направени 800 инспекции, издадени са 50 акта за нарушение. Имаме над 300 жалби, върху някои от тях работим съвместно с други институции. Мога да дам няколко примера. Дефектна стока не е ремонтирана, а търговецът отказва да удовлетвори рекламация. Важно е да споменем и още нещо, когато говорим за дефектните стоки. Рекламацията за дефект се предявява пред търговеца, от който е закупена стоката. Когато говорим за търговска верига, може да се отиде до всеки и да се изисква рекламация, но да се покаже документ. Другият важен момент е да бъде вписана в регистъра за рекламации. Задължение на търговеца е в едномесечен срок да реагира. Проблемите, които установяваме са, че търговецът не реагира в срока или неоснователно отказва да изпълни задължението си. Искам да обърна внимание на срочните договори. Към края на срока търговците започват да оферират. Нямаме задължение да подпишем нов срочен договор. Когато срочният договор изтече, се трансформира в безсрочен, което е по-добре за потребителя, защото може да бъде прекратен с едномесечно предизвестие. Могат да отпаднат някои преференции, но по-добре е да помислите за потребностите, които имате. Иначе може да се обвържете с договор за дълъг срок и в пакета да има услуги, които не са ви необходими.
- При интернет пазаруването на какво да обръщат внимание потребителите?
- Потребителите да не се доверяват на съмнителни сайтове, в които има атрактивни оферти на стоки с много ниски цени. Зад такива сайтове стоят мними търговци. Целта е да се направят поръчки, да се извършат плащания и след това сайтовете да изчезнат.
Ефективността при издирването им с развитието на технологиите се повишава. От ГДБОП имат начини да ги издирят. Отдалечава се времето, когато ще си вземете обратно парите. Когато пазаруваме при нормални обстоятелства, припомням, че имаме право на отказ. В съответния електронен магазин трябва да проследим, когато упражняваме правото на отказ, разходите за куриера ще бъдат за наша сметка. Ако търговецът не го е посочил изрично, то те са за негова сметка. Потребителите да се интересуват от условията на сделката и когато не е ясно, да питат. Активното поведение на потребителите действа възпитателно на търговците.
- Потребителите стават ли все по-информирани за правата си?
- Изследване показва, че половината от анкетираните в България са показали, че знаят правата си. На фона на останалите държави от ЕС сме в средата. Хубаво е, че се активизират българите. Осъзнават се като хора с права на пазара и трябва да си ги отстояват. Тази тенденция ние трябва да я поощряваме с ефективен контрол на пазара, но и с действия за превенция.
- Има ли злонамерени действия на потребители срещу търговците?
- Това по-скоро е екзотика, но когато става въпрос за лични отношения между хора, всичко е възможно. Спомням си един случай в семейството беше възникнал скандал, защото съпругата не е издала касов бон на съпруга си, продавайки му нещо от семейния магазин. Това са забавни случаи, които не са масова практика. Хората не са склонни да злоупотребяват с правата си. По-скоро се търси справедливост за нанесена щета на основата на пазарно общуване.
- Има ли възможност чрез сайта на КЗП да се запознават потребителите с казуси и решенията?
- Хубавото е, че хората независимо къде живеят, биха могли да направят справка в нашия сайт, където има регистър на нелоялните търговски практики. Чрез търсачка могат да търсят конкретен търговец и да видят какви са нашите произнасяния, в какво се състои нарушението. Това да им помогне и да бъдат по-неуязвими от такъв тип нарушения. Ако видят, че нещо подобно се случва, да сигнализират. Когато сме се произнесли веднъж и ако същият търговец в рамките на една година направи същото нарушение, санкцията става почти двойна.